AI-chatt: skillnaden mot en vanlig chatbot

En besökare på en bilhandlares sajt skriver: "Har ni något med dragkrok som går att provköra på lördag?" En chatbot med färdiga knappar svarar "Välj ett alternativ" och visar fem menyval. Ingen av dem passar. Besökaren stänger fönstret.

Det är den upplevelsen som gett chatbotar dåligt rykte. Men problemet är manuset, inte chatten. En AI-chatt som är rätt uppsatt fungerar på ett annat sätt.

Manus mot material

En vanlig chatbot följer ett beslutsträd. Någon har i förväg gissat vilka frågor som kommer och skrivit ett svar till varje. Kommer en annan fråga, eller samma fråga formulerad på ett annat sätt, går boten bet.

En AI-chatt har inget träd. Den läser frågan och letar svaret i det material ni har pekat ut: sajten och en kunskapsbas med sådant som inte står där, som leveransvillkor eller hur en offert går till. Det innebär att ni inte behöver förutse frågan. Ni behöver ha svaret nedskrivet någonstans.

Svar med källa

Det viktigaste kravet är att svaret går att kontrollera. Visar chatten var uppgiften kommer ifrån kan både besökaren och ni se om den har tolkat rätt. Det gör också att ni snabbt hittar luckor: en fråga som ställs ofta men saknar svar i materialet är ett tecken på att sajten behöver en ny text.

Tänk på en redovisningsbyrå. Frågan "ingår bokslut i månadsavgiften?" ska inte besvaras med en rimlig gissning. Den ska besvaras med det som står i era villkor, eller inte alls.

Att säga "det vet jag inte"

Här skiljer sig bra och dåliga lösningar mest. En chatt som alltid svarar låter hjälpsam tills den en dag lovar ett pris eller en tid som inte finns. Ett påhittat svar kostar mer än inget svar.

Därför bör chatten medge när underlaget saknas, och i stället för att gissa erbjuda nästa steg: ett samtal. Besökaren som har en fråga ingen text kan besvara vill oftast prata med en människa ändå. Då ska vägen dit vara en knapptryckning, inte en ny sida att leta upp.

Samla in det teamet behöver

Ett samtal med en takläggare börjar nästan alltid med samma frågor: vilken typ av tak, var, när. En AI-chatt kan ställa dem medan samtalet pågår, i den ordning som passar situationen, i stället för ett formulär med tolv fält.

Poängen är att teamet slipper börja om. Ni bestämmer vad ni vill veta innan ni ringer, och chatten frågar efter det på vägen.

Lämna över hela sammanhanget

En överlämning är misslyckad om kunden måste förklara allt igen. Det som ska följa med är kontaktuppgifter, ärendet och vad som redan har sagts. Den som ringer upp ska kunna öppna leadet och veta vad besökaren frågade om, vilka svar som gavs och vad som återstår.

Gör det till en regel: inget lead går vidare utan sitt sammanhang. Det sparar tid för er och gör samtalet bättre för kunden.

Så prövar ni en AI-chatt

Innan ni väljer verktyg, ställ fem frågor i den, helst på er egen sajt:

• En fråga som besvaras tydligt i materialet.
• En fråga som formuleras på ett ovanligt sätt.
• En fråga vars svar inte finns någonstans.
• En fråga på ett annat språk.
• En fråga där ni vill ha en människa.

Läs svaren som en kund. Gissar chatten på tredje frågan är den inte redo att släppas ut.

Leadcallers AI-chatt

Leadcallers AI-chatt svarar ur er sajt och er kunskapsbas, visar var svaret kommer ifrån och erbjuder ett samtal när svaret saknas. Den finns på nio språk och ingår i samma widget som callback, så en besökare som behöver prata kan lyftas dit utan att byta verktyg. Kontaktuppgifter och ärende landar hos er som ett lead, med notis via mejl och SMS.