En säljare på ett byggföretag lägger en del av dagen på sådant som inte är försäljning. Svara på första förfrågan, hitta en tid som passar, skriva ner vad som sades, komma ihåg att ringa igen på torsdag. Allt det behövs. Inget av det kräver en säljares omdöme.
Automatisering i sälj handlar om att ta bort just de stegen, så att tiden går till samtalen där någon faktiskt ska övertygas. Det går fel när man automatiserar samtalen själva eller när säljaren går in i dem utan att veta något om kunden.
Hitta de repetitiva stegen
Skriv ner vad som händer från att en kund hör av sig till att affären är klar. Markera sedan de steg som ser likadana ut varje gång. För de flesta är det fyra: första kontakten, bokning av tid, anteckningar efter samtalet och påminnelser om uppföljning.
Det som återstår är det mänskliga: att lyssna, förstå behovet, ställa rätt följdfrågor och bygga förtroende. Det ska ligga kvar hos säljaren.
Första kontakten ska ske medan kunden är kvar
En bilhandlare som svarar på en förfrågan nästa förmiddag har ofta missat tillfället. Det första svaret behöver komma snabbt, men det behöver inte komma från en säljare. En enkel fråga om öppettider eller leveranstid kan besvaras direkt. När kunden vill prata ska en människa ta över så fort som möjligt.
Poängen är att kunden inte ska behöva vänta på att någon blir ledig för att få ett första svar.
Låt bokningen sköta sig själv
Att skriva mejl fram och tillbaka för att hitta en tid är ren spilltid. Låt kunden välja bland tider som redan är lediga. Då slipper säljaren leta i kalendern och kunden slipper vänta på svar.
För en redovisningsbyrå blir steget mellan "jag är intresserad" och "det är bokat" kort när tiderna visas direkt.
Ha sammanhanget klart före samtalet
Det här är det steg som avgör om automatiseringen hjälper eller stjälper. En säljare som ringer och frågar "vad gällde det igen?" visar att kunden inte är viktig, hur effektiv processen än är bakom kulisserna.
Före varje samtal bör säljaren kunna se:
- vem kunden är och hur kunden tog kontakt
- vad kunden frågade eller skrev
- vad som tidigare sagts i chatt eller telefon
- vad som har lovats och när det ska följas upp
Några minuters läsning före samtalet gör skillnad. Efter samtalet bör anteckningarna skrivas automatiskt, så att nästa person i teamet kan fortsätta där ni slutade.
Påminnelser som faktiskt blir av
Många affärer går förlorade i uppföljningen. Någon sa "hör av er i nästa vecka", och ingen gjorde det. Bestäm vad som ska hända efter varje typ av samtal och låt systemet påminna. Det är ett av de enklaste stegen att automatisera.
Följ upp kvaliteten
När fler steg sköts automatiskt är det lätt att titta bara på volymen. Kontrollera i stället om samtalen blir bättre. Läs några konversationer och lyssna på några samtal varje vecka. Se om kunderna har fått rätt tid, rätt person och rätt underlag. Räkna hur många som går vidare till nästa steg, inte bara hur många som kom in.
Så ser det ut med Leadcaller
I Leadcaller ringer widgeten upp besökaren inom 45 sekunder, eller låter besökaren boka en av era lediga tider. Efter varje samtal får ni kontaktuppgifter, sammanfattning, transkript och inspelning via mejl och SMS, så att den som ringer nästa gång kan läsa på först. Chatten lämnar över till ett samtal när svaret saknas.
Nyckelinsikter
- Automatisera de repetitiva stegen, inte relationsbyggandet.
- Se till att säljaren har sammanhanget före varje samtal.
- Följ upp kvaliteten i samtalen, inte bara antalet.