Räkna på avkastningen av AI i kundservice

Kundservice brukar ses som en kostnad, så frågan om AI stannar ofta vid vad verktyget kostar. Det är bara halva uträkningen. Den andra halvan är vad ni förlorar i dag utan att se det: samtal som aldrig blev besvarade, förfrågningar som fick svar dagen efter och tid som går åt till frågor som alltid är desamma.

Här är ett sätt att räkna som ryms på en sida. Ni behöver inga färdiga rapporter, bara en vanlig månad och lite ärlighet.

Börja med vad det kostar i dag

Skriv ner tre saker. Hur många samtal och förfrågningar kommer in per månad? Hur många av dem blir inte besvarade i tid? Och hur lång tid lägger ni på att ringa tillbaka, svara på samma frågor och sortera ärenden?

Missade samtal är lättast att glömma, eftersom ingen skriver upp dem. Titta i telefonloggen. Den som ringde en takläggare en fredag eftermiddag och fick ingen respons ringer sällan igen. Den ringer nästa företag på listan.

Sätt ett värde på det som tappas

Ett missat samtal är inte en förlorad affär. Några hade aldrig blivit något. Därför behöver ni två tal: hur stor andel av de missade samtalen som hade kunnat bli en affär, och vad en affär är värd för er i täckningsbidrag. Räkna på vinst, inte omsättning.

Var försiktig med båda. Hellre för lågt än för högt. En uträkning som visar lönsamhet även med snåla antaganden håller när någon ifrågasätter den.

Ett räkneexempel

Siffrorna nedan är påhittade och bara till för att visa hur man räknar. Byt ut dem mot era egna.

Säg att ni är en bilhandlare. Det kommer in 120 samtal i månaden och 20 av dem blir obesvarade. Säg att var femte av de 20, alltså 4 stycken, hade blivit en affär, och att en affär ger 10 000 kr i täckningsbidrag. Då går 40 000 kr per månad förlorade.

Anta nu att ni bara vinner tillbaka hälften. Det är 20 000 kr i månaden. Säg dessutom att personalen lägger 10 timmar i månaden på att ringa tillbaka och svara på enkla frågor, och att en timme är värd 400 kr. Om hälften av den tiden frigörs är det 2 000 kr till.

Månadsvinsten blir 22 000 kr före kostnader.

Dra av kostnaden

Nu kommer den del som många hoppar över. Dra av vad lösningen kostar per månad, och lägg till det som kostar en gång: tid för att sätta upp den, skriva svaren och lära teamet hur den fungerar. Räkna med att den tiden är värd pengar.

Säg att månadskostnaden är 6 000 kr och att uppstarten tar 30 000 kr i arbetstid. Då är nettot 16 000 kr per månad.

Återbetalningstid och kontroll

Återbetalningstiden är engångskostnaden delad med nettot per månad. I exemplet är det 30 000 delat med 16 000, alltså knappt två månader. Ju längre tid det tar, desto viktigare är det att antagandena håller.

Följ upp efter ett par månader. Jämför antalet obesvarade samtal, antalet förfrågningar som fick svar samma dag och hur många som blev kundmöten. Stämmer inte uträkningen, justera antagandena, inte slutsatsen. Det går också att pröva i liten skala först, på en sida eller en tjänst, innan ni bygger ut.

Tänk på att allt inte går att sätta ett pris på. Ett snabbare svar ger nöjdare kunder, men det är svårt att räkna hem. Lämna det utanför kalkylen. Lönar det sig utan det, är det en bonus.

Så kan Leadcaller passa in

I Leadcaller kan besökaren bli uppringd inom 45 sekunder, chatta med en AI som svarar ur er egen sajt och lämna ett meddelande utanför öppettid. Det motsvarar de poster ni just räknat på: samtal som annars hade missats och frågor som tar tid. Ni får kontaktuppgifter, sammanfattning och inspelning efter varje samtal, vilket gör uppföljningen i kalkylen enklare att mäta.