Chatt eller samtal: vilket passar när?

En besökare hamnar på en bilhandlares sajt och undrar om en viss modell finns i lager. En annan besökare söker efter en redovisningsbyrå och vill veta om ni tar nya kunder. En tredje har ett läckande tak och behöver hjälp i dag. Alla tre har kontakt med er sajt, men de behöver inte samma kanal.

Frågan är därför inte om chatt eller telefon är bäst. Den är när varje kanal passar, och hur ni undviker att besökaren tvingas börja om vid bytet.

När chatt passar

Chatt fungerar bra när besökaren fortfarande läser och jämför. Frågorna är små och konkreta: vad kostar leveransen, vilka tider har ni, gör ni jobb i min kommun. Besökaren vill ha svar utan att prata med någon, och kanske sitter på en plats där det inte går att ringa.

Chatt passar också när ni vill ta reda på något strukturerat. Ett fåtal frågor i rad, vilken tjänst, vilken ort, hur brådskande, ger er ett underlag innan någon hör av sig.

Det finns en gräns. Chatten är bra på det som redan står någonstans: på sajten, i era villkor, i en kunskapsbas. Är svaret inte skrivet ner ska den inte hitta på något.

När ett samtal passar

Ett samtal passar när det är bråttom och när ärendet är svårt att skriva ner. Någon med en trasig värmepump vill inte formulera problemet i en textruta. Den personen vill prata med någon som förstår. Det gäller också känsliga ärenden och köp där besökaren vill känna förtroende innan beslutet fattas.

Hög köpvilja är ett tredje läge. Den som har läst er prissida och sedan öppnar chatten för att fråga om en offert är ofta redo att prata. Då är varje extra meddelande en omväg.

Problemet med att välja en kanal

Om sajten bara erbjuder chatt tappar ni dem som har bråttom. Om den bara erbjuder telefon tappar ni dem som inte kan eller vill ringa just nu. Båda grupperna finns hos de flesta företag.

Ett vanligare fel är att kanalerna lever var för sig. Chatten svarar, besökaren vill prata, och får då ett telefonnummer att ringa själv. Allt som redan sagts i chatten är borta. Besökaren förklarar samma sak en gång till, till en person som inte vet vad som skrivits.

Koppla ihop dem i ett flöde

Bättre är att låta chatten vara första steget och samtalet nästa, i samma flöde. Chatten svarar på det den kan. När frågan kräver mer erbjuder den ett samtal, och besökaren behöver inte ringa själv. Den som tar samtalet kan dessutom se vad som redan sagts.

Bestäm vilka frågor som ska utlösa erbjudandet. Några exempel: besökaren ber om en offert, vill boka en tid, är irriterad, eller ställer en fråga som inte går att besvara ur ert material. Skriv ner reglerna och testa dem själva. Ställ de tio vanligaste frågorna i chatten och se vad som händer.

Följ upp på ett enkelt sätt. Vilka frågor ledde till ett samtal? Vilka samtal hade kunnat lösas i chatten? Det visar var gränsen ska ligga hos just er.

Så ser det ut i Leadcaller

I Leadcallers widget är chatten ett av fyra lägen. Den svarar ur er sajt och er kunskapsbas, med källa, på nio språk. Saknas svaret erbjuder den ett samtal i stället för att gissa, och den lämnar över till en människa när frågan inte finns i materialet. Widgeten sätts upp med en rad kod på sajten.