Smart callback: ring tillbaka när kunden vill

Någon har läst er sida om takbyten, jämfört priserna och bestämt sig för att höra av sig. Just då är intresset som störst. Det som händer härnäst avgör om ni får affären eller om besökaren går vidare till nästa flik.

De flesta sajter erbjuder tre vägar: ett telefonnummer, ett formulär och kanske en chatt. Alla tre lägger arbetet på besökaren. Numret kräver att besökaren ringer under er öppettid och står ut med en kö. Formuläret kräver att besökaren väntar på ett svar som kan dröja till nästa dag. Chatten kräver att ärendet skrivs ner. En callback vänder på det: besökaren lämnar sitt nummer, och ni ringer.

Därför spelar tiden roll

Ett lead svalnar fort. Den som fyllde i ett formulär i morse har hunnit ringa en konkurrent, glömma ärendet eller bli upptagen med annat när ni hör av er efter lunch. Ju kortare tid mellan intresse och samtal, desto mer av intresset finns kvar när ni väl pratar. Därför bör uppringningen ske medan besökaren fortfarande sitter vid skärmen. Inte inom en timme, utan inom en minut.

Två lägen: nu och senare

Alla kan inte prata i samma stund som de hittar er. Ett bra callbackflöde har därför två lägen.

Ring mig nu är för den som vill prata direkt. Besökaren skriver sitt nummer och trycker på knappen.

Ring mig senare är för den som sitter i ett möte, på ett tåg eller helst pratar efter jobbet. Besökaren väljer en av era lediga tider, lämnar sitt nummer i samma steg och blir uppringd när tiden är inne.

Saknas det andra läget tappar ni dem som var intresserade men upptagna, och de är ofta lika köpvilliga som de andra.

Ring teamet först

Den vanligaste fällan med callback är ordningen. Ringer systemet upp besökaren först och letar efter en ledig säljare efteråt, sitter besökaren i en kö i sin egen telefon. Det känns sämre än att inte bli uppringd alls.

Gör tvärtom. Ring först den i teamet som är ledig, och koppla in besökaren när någon har svarat. Då möts besökaren av en människa direkt.

Styr också samtalen rätt från början. Ett samtal från sidan om service bör gå till serviceteamet, inte till sälj. Routning per team eller per undersida gör att rätt person svarar på första försöket.

När ingen kan svara

Även välbemannade team har stunder då alla redan pratar i telefon, och kvällar då ingen är på plats. Planera för det i förväg i stället för att låta besökaren mötas av en signal som ingen tar.

Utanför öppettid är det bättre att ta ett meddelande med nummer och ärende än att visa en kö. Under dagen kan en AI-receptionist ta samtalet när hela teamet är upptaget, så att ärendet sparas och ni ringer tillbaka med rätt underlag.

Underlaget efter samtalet

Ett samtal som ingen vet om efteråt är ett halvt samtal. Se till att varje callback lämnar spår: kontaktuppgifter, en kort sammanfattning, transkript och inspelning. Då kan den som ringer nästa gång läsa på i stället för att börja om, och ni ser vilka sidor och kampanjer som faktiskt ger samtal.

Så kommer ni igång

Börja där intresset är störst: prissidan, sidan om er mest efterfrågade tjänst och kontaktsidan. Slå på båda lägena, bestäm vem som ska ringas från varje sida och vad som ska hända när ingen kan svara. Följ sedan upp efter några veckor: hur många samtal blev det, hur många ledde vidare, och från vilka sidor.

I Leadcaller ingår callback i widgeten. Ni klistrar in en rad kod på sajten, slår på lägena i adminpanelen och ställer in routningen där. Besökaren blir uppringd inom 45 sekunder, och underlaget landar i er mejl efter varje samtal.