Widgeten som tar första steget vid tvekan

En besökare läser er sida om bokföring i fem minuter, scrollar upp och ned och stänger fliken. Besökaren hade kanske haft en fråga. Men ingen ställde den, och ni får aldrig veta att den fanns.

De flesta sajter väntar på att besökaren tar första steget. Det går att vända på: låta sajten säga något när beteendet visar att besökaren tvekar. Här går vi igenom hur det fungerar och framför allt hur ni avgör om det hjälper.

Vad tvekan ser ut som

Besökare som tvekar lämnar spår. Det finns fem signaler som är enkla att läsa utan att fråga någon om något: hur långt ned på sidan besökaren har scrollat, hur länge besökaren har stannat, om muspekaren är på väg mot fliken för att lämna sidan, om besökaren har slutat röra sig och om besökaren klickar upprepade gånger på samma ställe.

Var och en säger lite. Tillsammans säger de mer. Den som har läst länge men inte gjort något är i ett annat läge än den som är på väg att lämna.

Ett förslag, inte ett avbrott

När mönstret brukar sluta i att besökaren går utan att höra av sig kan sajten visa en kort hälsning med ett förslag. Förslaget ska vara litet och passa läget.

• Den som har läst länge kan få: ”Har ni en fråga? Chatten svarar direkt.”
• Den som är på väg att lämna kan få: ”Vill ni hellre bli uppringda? Inom 45 sekunder.”
• Den som klickar upprepat på samma ställe kan få: ”Krånglar något? Vi hjälper till.”

Orden bör låta som er, inte som en annons. Och om besökaren inte nappar ska sajten backa och inte envisas.

Varför det måste mätas

Här brukar det gå fel. Ni slår på en nudge, antalet samtal ökar, och ni drar slutsatsen att nudgen fungerade. Men antalet kan ha ökat av andra skäl: en kampanj, säsong eller att en annan sida fick fler besökare.

Lösningen är en kontrollgrupp. En andel av besökarna får aldrig nudgen, trots att de beter sig precis likadant. Skillnaden mellan grupperna är effekten. Utan den jämförelsen mäter ni bara hur trafiken såg ut den veckan.

Det kräver tålamod. Ni behöver tillräckligt många besökare i båda grupperna för att skillnaden ska betyda något, och ni bör avstå från att ropa seger efter ett par dagar.

Samtycke och en avstängningsknapp

En nudge bygger på att beteende läses, och då gäller några enkla regler. Ingen nudge bör visas om besökaren inte har godkänt analyskakor. Det ska också gå att stänga av funktionen helt, utan att chatt eller uppringning slutar fungera. En funktion som ni inte kan stänga av är en funktion ni inte bör slå på.

Börja gärna på en enda sida, till exempel där många lämnar utan att höra av sig, och låt den få visa vad den kan innan ni bygger ut.

Så ser det ut hos Leadcaller

Leadcaller har byggt detta som Ambient Agent, en proaktiv AI-chatt som är i beta. Den läser de signaler som beskrivs ovan, låter widgeten ta första steget och mäts mot en kontrollgrupp som aldrig får nudgen. Funktionen slås på per kund under chatten i adminpanelen, kräver godkända analyskakor och kan stängas av centralt. På sidan om Ambient Agent går det att se sensorerna arbeta i den egna webbläsaren, och vi lovar inga siffror förrän utvärderingen är klar.